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Estratégia de UX não pode criar soluções que saiam em busca de problemas

Na busca por criar uma imagem de inovação e apresentar constantes inovações para oferecer experiências novas a seus clientes, muitas empresas tem invertido o conceito e ao invés de desenvolver soluções para resolver problemas, têm inventado respostas para depois procurarem as perguntas.

Um painel realizado no Ciab FEBRABAN com a presença de executivos de alguns dos maiores bancos brasileiros discutiu o tema e para eles, a receita do sucesso para qualquer estratégia de UX (experiência do cliente) tem que construir coisas que as pessoas realmente queiram e apresentar verdadeiras soluções para seus problemas.

O diretor de marketing e negócios de varejo do banco Itaú-Unibanco, Fernando Julião Amaral, por exemplo, declarou que para isso é preciso conhecer mais profundamente as pessoas. Ele enumerou alguns pontos importantes para pensar na experiência do cliente e em como usar o contexto a seu favor, dispondo de recursos como Big Data. Segundo o executivo, para construção de soluções, o Itaú utiliza o Design Thinking e a co-criação com clientes e funcionários e a prototipagem de tudo. Amaral também chama a atenção sobre o UX não estar em apenas uma área no banco. “A complementariedade das áreas é necessária para construir melhores experiências”, explica.

O gerente executivo de plataforma digital do Banco do Brasil, Rodrigo Mulinari, explicou que o modelo do BB é centralizado no atendimento de UX que desenvolveu várias soluções com esse conceito: saque sem cartão que evoluiu para o “Basta eu”; financiamento de veículos (37% é feito via app); minhas finanças; solução de emissão de senhas e de abertura digital de contas. “750 mil contas fácil foram abertas, sendo que destas, 650 mil, no mobile, ” acrescenta.

Na semana seguinte ao CIAB, o Banco do Brasil iniciou oficialmente sua operação de Open Banking com o lançamento do Portal do Desenvolvedor. A iniciativa do BB busca parcerias com empresas e desenvolvedores para melhorar a experiência dos clientes, tanto pessoas físicas como jurídicas. O Portal do Desenvolvedor concentra as informações das API’s (Application Programming Interface) que o Banco do Brasil oferecerá aos desenvolvedores de aplicativos, que, por sua vez, vão colaborar com a criação de produtos financeiros melhores, mais competitivos e personalizados.

O Open Banking faz parte do programa BB Beta, que concentra soluções que ainda estão em desenvolvimento, como aplicativos, processos e integrações.

Para Marco Mastroeni, diretor de Negócios Digitais, o BB quer estar a cada dia mais próximo dos clientes. “Com o Open Banking, o BB passará a oferecer uma experiência integrada, totalmente segura e de acordo com o que o cliente deseja. A união com parceiros tecnológicos, e que também entendem de mercado financeiro, vai agregar ainda mais na experiência dos nossos usuários”, finaliza.

Um apelo publicado na página de abertura do Portal dos Desenvolvedores do BB resume o que se espera de uma estratégia de UX. O texto é na verdade um convite em tom de provocação: “Vamos construir juntos? ”

Em linha com este conceito, a 7COMm reestruturou recentemente seu departamento dedicado a consultoria em UX com o objetivo de agregar as mais recentes técnicas de Design Thinking a toda a capacidade criativa da companhia, já estabelecida há 30 anos para gerar novas e relevantes soluções de negócios aos clientes.