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Aprendendo com a Amazon

Por Marcio Morais

Estes dias acompanhei uma série de movimentações da Amazon que comprou a rede de mercados Whole Foods (http://www.wholefoodsmarket.com/). Essa rede de supermercados dos Estados Unidos comercializa produtos naturais, orgânicos ou sem conservantes, uma tendência cada vez maior no mercado mundial.

Em uma visão simplista, esta aquisição tem a ver com uma estratégia de negócios associada à crescente demanda em busca de alimentos mais saudáveis. Mas é preciso ver além disso.

A Amazon pretende, a meu ver, associar sua marca a um público influenciador de opiniões que busca alimentos que lhe transmitam confiança e saúde. Ao realizar o negócio, a Amazon, em última instância, busca estar mais próximo do dia a dia desse público cativo, criando um relacionamento de branding, baseado exatamente na confiança.

Vamos ver como foi o primeiro dia na Whole Foods sob o comando da Amazon?

a) As lojas da rede de mercados já começaram a promover (com até 50% de desconto sobre os preços do site da própria Amazon) os aparelhos de assistente pessoal ligados à Alexa, uma espécie de assistente pessoal no formato de uma caixa de som e que entende o que falamos.

O que isso tem de tão especial? Com o Alexa já é possível gerar listas de compras usando comando de voz e, com certeza, os consumidores poderão comprar na Whole Foods usando sua voz, de casa mesmo. Imagino que a Alexa poderá até sugerir a compra de outros produtos da rede de mercados, com ofertas exclusivas para assinantes Prime.

Seus pedidos ficarão armazenados na nuvem (logicamente na AWS, também da Amazon) e isso vai criando perfis de compras, que serão alimentados com novas informações a cada compra, modelando uma rede neural comportamental. Ou seja, toda a infraestrutura tecnológica e cognitiva da Amazon pode ser reutilizada na Whole Foods, podendo gerar muitas outras oportunidades de negócios, se tornando um pesadelo para a concorrência, como já li em diversos posts em redes sociais e sites especializados em branding/marketing e tecnologia.

b) Já houve baixa de preços de alguns produtos. A Amazon tem maior poder de compra e persuasão, conseguindo melhores condições dos fornecedores. Novamente, estão criando uma relação de confiança entre consumidor e marca. O bom e velho “Eu me preocupo com você”.

c) A Amazon, nesse primeiro dia da nova Whole Foods, apresentou nas lojas pequenas peças de marketing, promovendo seus produtos digitais, como o Amazon Prime. Assim mais consumidores irão conhecer os produtos e serviços da empresa, criando novas interações. Um exemplo são as compras na rede de mercados poderem gerar créditos para um áudio-livro no Audible (outro serviço da Amazon), gerando relacionamento, maior valor para o consumidor, melhor experiência do usuário e promovendo os serviços da marca.

Podemos esperar muito mais ainda, como integrações com outros dispositivos IoT, como geladeiras, que podem realizar pedidos de forma automatizada usando a Alexa.

Vemos então que nada é feito por acaso pela Amazon. Assim como nada deveria ser feito por acaso em nossos negócios. Por vezes deixamos tantas pontas soltas que, se fossem tratadas com carinho e cuidado, renderiam muitas outras oportunidades.

Mas porque muitas empresas não se atém a estes detalhes? E o que isso tudo tem a ver com experiência do usuário?

Tudo. Consumidores felizes, com experiências encantadoras e com o acréscimo de vantagens, em todos os pontos de interação com a marca e os produtos. Chamamos essa experiência do usuário de Service Design e Customer Experience (CX).

Quando tratamos da experiência do consumidor em sua jornada na busca e aquisição de um produto ou serviço, incluindo o pós-compra, estamos trabalhando com Customer Experience. Quando essa experiência atinge o mundo digital (apps, sites, etc), estamos lidando com UX Design.

E, finalizando, quando tratamos do negócio como um todo e todo o trabalho “por trás das câmeras” para que o processo inteiro seja completo e inesquecível positivamente, levando em consideração tanto o consumidor quanto o atendente, estamos trabalhando com Service Design.

Como vêem, temos muito a aprender com os grandes players do mercado. E você, já usou estas técnicas em seu negócio? Vamos conversar a respeito?