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O que realmente é o serviço de um UX?

Por Márcio Morais

Ultimamente tenho visitado muitos leads, que querem saber mais sobre UX, mas ainda estão muito reticentes em investir, devido à situação do país, às instabilidades econômicas ou mesmo pelo budget deste ano já ter se esgotado. Explico sempre que efetuar um estudo de UX em cima de um produto ou um serviço, seja digital ou não, demanda um determinado tempo. O próprio nome já diz ao que veio: UX = experiência do usuário.

Qual usuário? Como segmentá-lo? Como ele se comporta? Quais suas dores e seus desejos? Como ele enxerga sua empresa e o que está oferecendo que tenha valor?

Esta fase de análise tem vários nomes, dependendo do método e do tipo de serviço. Em Inovação é uma fase de imersão. Em Design Thinking é uma fase de entendimento e empatia. Em Publicidade a fase de entendimento e criação de briefing ou ainda brainstorming.

Há não muito tempo atrás, seria conhecer seu cliente, saber seu nome, onde mora, o que faz, como gosta de passar seu final de semana, como gosta do seu café e do pão do dia a dia. Muitas empresas ainda estão presas ao conhecimento de sua malha de distribuição. E aos números gerados pelas vendas ou devoluções, sem utilizar esses números de uma forma mais lógica e racional.

Trabalhar com UX é, ao mesmo tempo, uma atividade que te leva próximo às pessoas (não tem outra forma) mas também nos traz dados que devem ser vistos de uma forma lógica. É uma dualidade, mas a vida também é assim.

Este trabalho de análise é o fio condutor de toda a evolução do nosso trabalho. Muitos ainda entendem UX apenas como a parte visual, o que podemos até considerar como UI (User Inteface), embora eu saiba que esta especialidade também é muito mais que isso.

Por conta desse entendimento, também acham que basta “atualizar” o visual de um sistema ou de um produto e voilá: todos os usuários começarão a consumir e as vendas irão explodir, deixando a todos felizes. E, sendo “apenas isso”, não há necessidade para análises (a empresa já sabe o que o usuário quer) e é muito fácil atualizar interfaces. Se soubessem o quanto de informações estas análises podem gerar e o quanto podem agregar ao seu negócio – até mesmo gerando novos produtos e serviços, pensariam duas vezes.

O imediatismo e um budget mal calculado acabam prejudicando muito neste caso. Por isso resolvi descrever um pouco do nosso processo e também colocar algumas estatísticas que podem mudar a forma como estas poucas empresas ainda enxergam a atividade de UX. Vamos lá?

Entregáveis da Fase de Imersão ou Empatia

  • Benchmark / Análise de concorrências (Market Research/Competitive Audit) / Value Proposition Canvas
  • Ecossistema de stakeholders e de dependências (de outros sistemas, por exemplo)
  • Entrevistas com usuários
  • Separação/Criação de Personas ou Perfis

 

Após esta fase, temos outras 4, com propósitos bem definidos, como a de Pesquisa/Imersão, Análise/Síntese, Design/Ideação. Os entregáveis são:

  • Revisão Heurística (no caso de um sistema já existente ou de concorrentes)
  • Identificação de Pontos de Contato
  • Fluxogramas / User Flow
  • Casos de Uso
  • Brainstormings
  • Storyboards
  • Diagramas de Afinidades
  • Jornadas de Usuário / Experience Maps (aqui aplicamos análises psicológicas e comportamentais)
  • Design colaborativo / Moodboards
  • Definição de métricas de sucesso
  • Mapa do site
  • Wireframes
  • Protótipos em papel ou em baixa, média ou alta definição
  • Testes de usabilidade e acessibilidade
  • Estudos de interação (animações, sons, etc)
  • Design e Guidelines
  • Definição de métricas de sucesso

Neste ponto, estamos prontos para o início do desenvolvimento do produto ou do serviço.

Mas ainda temos muito trabalho pela frente, como:

  • Auxílio na priorização do backlog de features/funcionalidades
  • Acompanhamento das equipes de infra e desenvolvimento
  • Acompanhamento de métricas e KPIs
  • SEO
  • Acompanhamento de Web e Store Analytics
  • Análises quantitativas e qualitativas com usuários

 

Podemos complementar também com o acompanhamento de estatísticas oriundas de dados estruturados e não estruturados, gerando insights para melhorias ou novos produtos, que garantam que os consumidores tenham sempre o que precisam, com o custo e forma desejados, no menor tempo possível.

Todo este esforço traz de resultados:

  • Criação do produto certo desde o início
  • Melhoria da curva de aprendizado em sistemas e aplicativos para usuários
  • Diminuição da taxa de erros
  • Uniformidade de desenvolvimento
  • Uniformidade de navegação
  • Guidelines de branding e cores
  • Aumento de conversões
  • Aumento da lealdade e retenção do usuário consumidor
  • Maior relevância em mecanismos de busca
  • Aumento na produtividade
  • Aumento da performance
  • Aumento da credibilidade do produto/serviço
  • Aumento de conversão de vendas
  • Maior público-alvo com produtos/serviços acessíveis
  • Maior interação em redes sociais

E tudo comprovado por dados (esta é a parte lógica).

Ufa! Agora, após ler tudo o que um serviço de UX tem a entregar e a agregar na sua empresa, produtos e serviços e, principalmente ao seu usuário consumidor, o que acha de conversarmos mais a respeito?