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Enxergue seu funcionário como seu cliente

Dentro de empresas já ouvimos falar muito sobre engajamento de funcionários e colaboradores, assim como retenção de talentos e aumento de eficiência. As áreas de comunicação e recursos humanos são normalmente as responsáveis, realizando campanhas internas, avaliando conhecimentos e performance.

Mas, e quanto a UX? Seria somente voltado ao consumidor, ou também para os nossos funcionários? A resposta para pergunta é que SIM, a experiência do usuário também pode e deve ser utilizada internamente.

Ter e manter bons funcionários, assim como manter consumidores, tem tudo a ver com a experiência completa, com a análise de todos os pontos de contato, eliminando toda e qualquer fricção nessa jornada do dia a dia dentro da empresa.

UX trabalha diretamente com manter a atenção do usuário, impactando positivamente decisões, fazendo com que a relação entre marca e usuário se convertam em lealdade e tornando mais simples, agradável e intuitiva qualquer operação que necessite ser realizada. Da mesma forma podemos usar estes princípios e técnicas com funcionários.

Com certeza, em um ambiente empresarial, já passamos pela situação de ter que utilizar um software ou realizar um procedimento que pareceu não ter sido pensado para nos proporcionar a melhor experiência. A sensação, na verdade, é que aquilo está ali pensado exclusivamente para nos atrapalhar ou tomar tempo desnecessário.

Muitos até diriam que não é foco da empresa se preocupar com estes “detalhes”. Porém, ao se analisar analiticamente o tempo gasto com processos e utilização de softwares, veremos que o custo destes pequenos detalhes no dia a dia é muito significativo e, pior, até mesmo se reflete na opinião dos usuários finais, os seus clientes e consumidores. Basta pensar em um callcenter onde os atendentes têm à sua disposição um software com uma navegação ruim, fontes de letras que dificultam a leitura ou digitação e demoram para efetuar consultas. Tanto o atendente quanto o seu cliente estarão à mercê desses pequenos “detalhes” e que podem ir minando aquela relação de confiança que demorou tantos anos para ser conquistada.

Ainda pensando em um atendente, conhecer os produtos e serviços da empresa fazem toda a diferença correto? Mas e, em um caso de dúvida do seu cliente sobre uma nova funcionalidade ou característica do seu produto, que somente o time de marketing ou de P&D ou de desenvolvimento saibam a respeito? Com uma comunicação integrada, com o envolvimento de todos os setores da empresa, engajados e conhecedores do roadmap da organização, as dúvidas dos clientes seriam satisfeitas imediatamente passando a sensação de que todos ali na empresa são como um só. Uma unidade que busca satisfazer os desejos e resolver quaisquer problemas que os clientes tiverem.

Vou citar aqui um exemplo que me foi dado ontem, por um grande amigo meu, do atendimento do Nubank em meio a uma necessidade de pagamento: o atendente aguardou a finalização de um pagamento de fatura no banco, assegurando que o código de barras passado estivesse correto e tendo certeza de que esse cliente tivesse resolvido seu problema. Não desligou e aguardou na linha até ter certeza da satisfação desse meu amigo.

Outros casos, como do Youse, ao atender uma cliente cujo seguro do carro já havia vencido, com o carro parado em situação de risco, dando toda assistência até ter certeza de que tudo estivesse bem com ela e seu carro, mesmo sem cobertura, fazem toda a diferença. E mantém a fidelidade e o engajamento do cliente e do funcionário. Sabendo como tratam os clientes, os funcionários sabem que podem ou não confiar na empresa, inclusive recomendando-a.

Mas isso não é possível sem que, INTERNAMENTE, os funcionários tivessem acesso à informação, tivessem comprometimento com a visão e a missão da organização. Eles têm que estar engajados e tem que estar munidos de ferramentas e processos que os permitam realizar o máximo, no menor tempo possível, até mesmo em situações onde a lógica fria dos números se contrapõem ao pensamento centrado no ser humano, no seu cliente. O resultado não é imediato, mas logo se nota um outro clima organizacional e os clientes finais percebem isso também.

Parte desse trabalho, onde se enxerga mais do que os simples atendimentos, a simples interface, são cobertos por UX, Service Design e CX, conforme já citei antes em outros posts. Mas não importam as siglas. Só importa a experiência, bem-sucedida.

Um estudo da Deloitte’s, de 2016, sobre capital humano, nos mostra a importância da integração entre as várias áreas de uma organização, através de um cuidado com a comunicação (incluindo todas conhecerem o planejamento estratégico da empresa para os próximos anos), a escolha e uso cuidadoso de ferramentas e métodos que realmente engajem e melhorem o dia a dia dos funcionários e colaboradores, e deram a essa visão organizacional o título de “Network of Teams”.

A utilização de exercícios de Design Thinking ou Design Sprint internamente, voltados a resolver problemas de integração, fluxos internos ou engajamento estão cada vez mais em uso nas grandes empresas, que notam melhorias em índices de retenção, eficiência, conhecimento, comprometimento com a marca e inovação.

Cerca de 20 anos atrás, antes mesmo de siglas e termos como UX terem se difundido mundo afora, participei da criação de um personagem para uma campanha interna de uma grande multinacional de produtos químicos. Essa campanha incentivava equipes de filiais que ficavam centenas de quilômetros distantes a se integrarem e gerarem ideias que facilitassem sua jornada diária ou resolvessem problemas de outros dentro da empresa. As melhores ideias ganhavam prêmios, mas quem mais ganhava era a própria organização, com seus funcionários felizes e satisfeitos, sentindo-se parte de algo maior. Eu acompanhei vários funcionários no seu dia a dia para conseguir criar esse personagem e nunca os ouvi reclamar de onde trabalhavam. Ao contrário: tinham orgulho de fazer parte. Que empresa não deseja algo assim?