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União de UX e IA dará atendimento mais rápido

Até poucos anos, as respostas enviadas por uma empresa no dia seguinte a uma consulta eram consideradas sinais de atendimento com qualidade.  Hoje em dia, podemos dizer que até um retorno dado horas depois de um pedido já é mal visto. Quanto mais a tecnologia evoluiu, mais aumenta a expectativa do consumidor em relação à satisfação com produtos e serviços. Com base nesta reflexão, o portal http://customerthink.com, publicou um artigo baseado na apresentação feita pelo especialista em relações com o cliente, Steven Van Bellegham num webinar realizado pela empresa especializada em plataformas digitais de envolvimento de clientes Sparkcentral.

Van Bellegham é autor do livro “Clientes no Dia Depois de Amanhã” e antes de publicar a obra, se reuniu com mais de 300 empresas como Google e Mercedes-Benz para aprender como cada uma delas estava equilibrando a inovação tecnológica com o fornecimento de uma experiência superior ao cliente. Ele aponta basicamente três formas como a inteligência artificial e as ferramentas de UX estão se preparando para corresponder a esta exigência.

A primeira forma é o desenvolvimento de interfaces que reduzam o esforço do cliente para obter respostas. Segundo ele, as empresas devem ter tecnologia que permita que os clientes encontrem respostas simples de forma independente usando soluções habilitadas por AI. Se os clientes não conseguirem encontrar suas respostas por meio do autoatendimento assistido por AI, um agente de atendimento ao cliente deverá estar imediatamente disponível para fornecer consultoria pessoal por meio dos canais de comunicação preferidos dos clientes, que geralmente são plataformas digitais. Oferecer aos clientes a conveniência é a nova maneira de conquistar a lealdade do cliente.

O segundo alvo deve ser a captura e compreensão de dados. É importante que as corporações usem os dados de maneira indireta para que possam ter uma melhor compreensão contextual do que os clientes desejam. Bellegham cita como exemplo o negócio de carros autônomos do Google, que utiliza sensores de 360 ​​graus para detectar perigos nas estradas, no trânsito e nas ruas. O escritor ressalta que recentemente, o Google começou a testar essa mesma tecnologia como forma de atender a outras demandas dos clientes. Atualmente, eles estão trabalhando com o Wal-Mart em um programa de testes para acompanhar os comportamentos dos compradores, dando a eles o tipo de dados que os concorrentes de varejo de comércio eletrônico, como a Amazon, conseguiram alavancar usando ferramentas de rastreamento digital.

A terceira etapa exposta pelo escritor é destinada à busca de assertividade no atendimento. O especialista citou o caso de uma empresa que transforma as palavras de uma consulta do cliente em álgebra e pode gerar uma resposta apropriada com base nas diretrizes definidas pela marca. Se a resposta for considerada 95% precisa ou maior, ela será automaticamente enviada ao cliente. Se uma resposta ficar abaixo da métrica de precisão de 95%, ela será roteada para um agente para aprovação. Esse tipo de tecnologia permite que as equipes de serviço sejam mais eficientes e viabiliza que os agentes enfoquem consultas de maior atrito que exigem atenção pessoal.

Uma das frases usadas por Steven Van Bellegham durante o evento e que foi  destacada no artigo parece resumir a reflexão que se deve fazer a respeito do relacionamento entre tecnologia e o cliente do futuro. Ela diz que essa discussão “Não é sobre a evolução da tecnologia, é sobre a tecnologia mudar rapidamente as expectativas dos clientes.”

Se sua empresa deseja se preparar para corresponder às expectativas do cliente do futuro, os especialistas em UX da 7COMm estão preparados para ajudar. Entre em contato.