Soporte y Operaciones.

Desafío: Brindar un servicio y soporte de excelencia a los clientes que utilizan el módulo de Cobranza en el Gestor Financiero.

Qué se hizo: Con el objetivo de atender las demandas de incorporación de nuevos clientes al módulo de Cobranza del Gestor Financiero, estructuramos un equipo de soporte especializado y debidamente capacitado para atender a los usuarios del sistema.

Realizamos una prospección activa mediante contacto telefónico con gerentes y el envío de correos electrónicos, con el fin de identificar las necesidades de sus clientes y destacar las ventajas de utilizar nuestro módulo de cobranza en la plataforma OB7. Este enfoque permitió identificar las necesidades del Banco, posibilitando la adecuación y personalización tanto del sistema como del soporte al cliente.

A través de tickets abiertos por el Banco en la herramienta de Gestión de Incidentes, brindamos atención que abarca desde el registro del cliente y el contacto para la programación hasta la implementación y capacitación del sistema. Tras completar estos procesos, pusimos a disposición nuestros canales de atención — 0800, chat, WhatsApp y correo electrónico — para que el cliente pueda contactarnos siempre que tenga dudas o identifique cualquier necesidad o inconveniente.

De esta forma, buscamos mejorar continuamente nuestros conocimientos y acompañar las actualizaciones relacionadas con los procesos y las reglas de negocio del sector, con el objetivo de ofrecer un servicio cada vez más eficiente y de mayor calidad. Nuestra atención se basa en la comprensión de las necesidades del cliente, con empatía y cordialidad, garantizando la satisfacción y confianza en los servicios prestados.

Contamos con un equipo de Soporte disponible 12 horas al día, sin costo adicional por horas extra, con facilidad para escalar más agentes en eventos especiales. La operación cuenta con redundancia de recursos para evitar impactos en la atención en casos de vacaciones o ausencias. El equipo puede ser utilizado para instalación y activación de servicios, capacitaciones, soporte de negocio o soporte técnico.

También contamos con monitoreo 24×7 en el entorno de Producción. Nuestros analistas reciben alertas de fallas en tiempo real y actúan de forma ágil, evitando la paralización de los sistemas y la ocurrencia de incidentes más graves. Este monitoreo se realiza de forma continua, todos los días de la semana, incluidos fines de semana y feriados, proporcionando mayor estabilidad y seguridad a los entornos.

Resultado obtenido: A través de encuestas realizadas, constatamos un índice de satisfacción superior al 90% entre los clientes. Además, recibimos comentarios frecuentes y elogios por el excelente servicio y soporte ofrecidos.

Actualmente, somos la principal VAN del cliente, concentrando cerca del 80% de la demanda, y contamos con más de 2.000 clientes activos utilizando nuestros servicios.

También nos destacamos por ayudar al Banco a incorporar servicios bancarios mediante las facilidades ofrecidas por nuestra plataforma de cobranza, con funcionalidades de fácil acceso para los clientes y recursos que permiten la integración bancaria a través del intercambio de archivos, ejecutados con mayor eficiencia y seguridad.